Templates de mensagem e a janela de 24 horas

Templates (ou "modelos de mensagem") são textos pré-aprovados pela Meta que a sua empresa pode enviar a qualquer momento, inclusive quando o cliente não falou com você recentemente. Eles são a base de qualquer contato ativo no WhatsApp oficial.

A janela de 24 horas

Sempre que um cliente envia uma mensagem para o seu número, abre-se uma janela de atendimento de 24 horas. Dentro dela, sua equipe responde livremente: texto, áudio, imagens, documentos, o que precisar. Cada nova mensagem do cliente renova a contagem.

Quando as 24 horas passam sem nova mensagem do cliente, a janela fecha. A partir daí, a Meta só aceita mensagens do tipo template. É uma regra da plataforma para evitar spam — não é uma limitação da Zavvi.

Na Central de Atendimento, quando a última mensagem do cliente tem mais de 24 horas, o chat exibe o aviso "A janela de 24 horas expirou — envie um template aprovado para reabrir a conversa" com o botão Enviar template. Se você tentar mandar um texto comum mesmo assim, a Meta rejeitará o envio e a mensagem aparecerá com status de falha.

Como criar e aprovar templates

Os templates são criados e aprovados no Gerenciador do WhatsApp da Meta (dentro do Business Manager), não na Zavvi. Ao criar um, você define:

• Nome (letras minúsculas e underline, ex.: pesquisa_pos_atendimento);
• Categoria: Marketing, Utilidade ou Autenticação — isso afeta a cobrança (veja Custos);
• Idioma (ex.: Português (BR));
• Corpo com variáveis numeradas, como Olá {{1}}, seu pedido {{2}} foi enviado.

A análise da Meta costuma levar de alguns minutos a algumas horas. Templates que parecem promocionais, mas foram enviados como "Utilidade", ou que têm variáveis demais sem contexto, tendem a ser reprovados. Escreva textos claros, com começo, meio e fim.

Como enviar um template pela Zavvi

1. Abra a conversa na Central de Atendimento e clique em Enviar template (aparece no aviso de janela expirada ou no menu do compositor).
2. A Zavvi lista apenas os templates aprovados da sua WABA — buscamos direto na API da Meta e mantemos em cache por 10 minutos. Se você acabou de aprovar um e ele não aparece, aguarde alguns minutos.
3. Escolha o template. A tela mostra a prévia do texto e um campo para cada variável ({{1}}, {{2}}…).
4. Preencha todas as variáveis e clique em enviar. O texto final, já com as variáveis substituídas, fica registrado no histórico da conversa.

Se nenhum template aparecer, você verá a mensagem "Nenhum template aprovado encontrado. Crie e aprove templates no Gerenciador da Meta."

Quando os templates são obrigatórios

• Para iniciar uma conversa com alguém que nunca falou com você (ex.: convite para pesquisa após uma compra na loja física).
• Para retomar uma conversa depois de 24 horas sem resposta do cliente.
• Para notificações (confirmação de agendamento, status de pedido, código de acesso).

Dentro da janela de 24 horas, templates são opcionais — a conversa livre é mais natural e mais barata.

Boas práticas

• Tenha ao menos um template de retomada ("Olá {{1}}, ficou alguma dúvida sobre o seu atendimento?") e um de pesquisa ("Olá {{1}}, pode avaliar seu atendimento em 30 segundos? {{2}}").
• Categorize com honestidade: mensagens promocionais devem ser "Marketing". Classificar errado leva a reprovações e pode reduzir a qualidade da sua conta.
• Cuidado com a qualidade do número: clientes que bloqueiam ou denunciam mensagens reduzem a nota da Meta e podem limitar quantas conversas você inicia por dia.