Pesquisa após o atendimento no WhatsApp

O jeito mais eficiente de medir o atendimento é perguntar na hora, pelo mesmo canal. A Zavvi faz isso sozinha: quando um atendente encerra uma conversa no WhatsApp, o cliente recebe o convite para avaliar — sem que ninguém precise lembrar de mandar.

Criando a pesquisa

1. Tenha o WhatsApp conectado com pelo menos um departamento e um atendente cadastrados.
2. Vá em Pesquisas. Aparece o card Pesquisa de satisfação do atendimento — clique em Criar.
3. A Zavvi cria uma pesquisa chamada "Pesquisa de Satisfação — Atendimento WhatsApp" com três perguntas:
   • CSAT: "Como você avalia o atendimento que recebeu?" — escala de 1 a 5 (Péssimo, Ruim, Regular, Bom, Excelente), obrigatória;
   • NPS: "De 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar nosso atendimento?", obrigatória;
   • Comentário: "Deixe um comentário sobre o atendimento (opcional)".
4. Ajuste textos, cores e logo se quiser (é uma pesquisa como outra qualquer) e ative-a. Só uma pesquisa desse tipo existe por conta.

Como o disparo funciona

Quando um atendente clica em Encerrar na conversa e a pesquisa de atendimento está ativa, a Zavvi envia pelo WhatsApp:

"{Primeiro nome}, seu atendimento foi encerrado. Gostaríamos de saber como foi sua experiência. Leva menos de 1 minuto: {link}"

O link é individual e já vem vinculado ao cliente, ao atendente, ao departamento e à conversa. A mensagem aparece no histórico como enviada por "Sistema". Se o envio falhar (por exemplo, janela de 24 horas expirada), o encerramento da conversa não é bloqueado — a conversa fecha normalmente.

Como o disparo acontece dentro da conversa que o cliente iniciou, na maioria dos casos ele cai na janela de 24 horas e não exige template. Se sua equipe costuma encerrar conversas muito depois da última mensagem do cliente, oriente-a a encerrar no mesmo dia.

O que você ganha

• CSAT e NPS por atendente e por departamento — os resultados guardam quem atendeu.
• Fechamento do ciclo — a nota volta para a ficha do contato e aparece na Pontuação de CX na próxima vez que ele escrever.
• Radar de IA — notas baixas e comentários negativos viram alertas e podem abrir chamados internos automaticamente para o departamento responsável (Alertas do Radar).

Perguntas rápidas

Posso mudar as perguntas? Sim. Edite como qualquer pesquisa — mas mantenha-a curta: é respondida no celular, logo após o atendimento.

Posso desativar temporariamente? Sim: deixe a pesquisa inativa e o disparo para; reative quando quiser.

O cliente recebe a pesquisa toda vez? A cada encerramento. Se um mesmo cliente tem várias conversas no dia, considere encerrar apenas ao final do assunto.

Funciona no e-mail? O disparo automático é do WhatsApp. Para o SAC por e-mail, inclua o link da pesquisa na assinatura da resposta.