Conectando o Instagram Direct à Central de Atendimento

O Instagram Direct funciona na Zavvi como mais um canal da Central de Atendimento, ao lado do WhatsApp e do e-mail. A conexão é feita pela API oficial da Meta (Instagram Messaging API), com login no Facebook — sem senha do Instagram no nosso sistema, sem celular ligado, sem app não oficial. Depois de conectada, as DMs da sua conta caem na mesma caixa de entrada, para a mesma equipe, com o mesmo chatbot e as mesmas automações do WhatsApp.

Pré-requisitos (leia antes de clicar)

A Meta só libera a API de mensagens para contas que cumprem estas condições. Confira uma a uma:

1. Conta Instagram Profissional — do tipo Empresa (Business) ou Criador de conteúdo (Creator). Contas pessoais não têm acesso à API. Para converter: no app do Instagram, Configurações → Tipo de conta e ferramentas → Mudar para conta profissional.
2. Conta vinculada a uma Página do Facebook. A API do Instagram funciona "através" de uma Página. No Instagram: Configurações → Central de Contas → Contas conectadas (ou, na Página do Facebook, Configurações → Contas vinculadas → Instagram). Se você ainda não tem Página, crie uma — pode ser simples, só com o nome da empresa.
3. Você precisa ser administrador da Página (ou ter acesso total à Página no Meta Business). Quem faz o login na Zavvi precisa ver essa Página na lista de Páginas que gerencia.
4. Permitir acesso à API nas mensagens — a "pegadinha" nº 1. No app do Instagram: Configurações → Privacidade → Mensagens → Ferramentas conectadas → Permitir acesso (em algumas versões o caminho é Configurações → Mensagens e respostas de story → Ferramentas conectadas). Sem essa opção ativada a conexão é concluída normalmente, mas nenhuma DM chega ao inbox — e é o motivo mais comum de "conectei e não recebo nada".

Se você já usa o WhatsApp oficial na Zavvi, ótimo: o Instagram usa o mesmo tipo de conta na Meta e a mesma lógica de webhooks. Não é obrigatório ter WhatsApp conectado para usar o Instagram.

Passo a passo: "Conectar Instagram"

1. No painel, vá em Central de Atendimento → Instagram (o canal fica disponível nos planos pagos da Zavvi — veja Planos, limites e faturamento).
2. Clique em Conectar Instagram. Você é levado para o login do Facebook, em uma janela da própria Meta.
3. Entre com o usuário do Facebook que é administrador da Página. A Meta pergunta quais Páginas e quais contas do Instagram você quer compartilhar com a Zavvi — marque a Página vinculada à sua conta profissional.
4. Revise as permissões e confirme. Você volta para a Zavvi com a conta conectada: o painel mostra o @usuário, a Página vinculada e o status Ativo.
5. Mande uma DM de teste de outra conta para a sua e veja a conversa aparecer no inbox com o chip Instagram.

Se a conta não aparecer na lista durante o login, quase sempre é porque a conta do Instagram não está vinculada à Página escolhida ou você não é admin dela — volte aos pré-requisitos 2 e 3.

O que a Zavvi pede de permissão — e por quê

Durante o login, a Meta mostra as permissões solicitadas. São só as necessárias para o canal funcionar:

• Ver a lista de Páginas que você gerencia — para você escolher a Página certa.
• Ver a conta profissional do Instagram vinculada — para identificar o @usuário e receber os eventos dessa conta.
• Gerenciar e responder mensagens do Instagram — é o que permite receber DMs no inbox e enviar as respostas da equipe e do chatbot.
• Gerenciar comentários — usada apenas se você ativar as respostas automáticas a comentários.
• Assinar notificações da Página (webhooks) — para as mensagens chegarem em tempo real.

A Zavvi não publica no seu feed, não vê sua senha do Instagram e não acessa dados pessoais dos seus seguidores além do que a conversa traz. Você pode revogar o acesso a qualquer momento em Desconectar no painel ou nas configurações do Facebook (Configurações → Integrações comerciais).

O que aparece no inbox

• Cada conversa do Instagram vem com o chip Instagram na lista, junto com o nome/@ do cliente e a foto de perfil quando a Meta a disponibiliza.
• DMs de texto, mídias (imagens, vídeos, áudios, figurinhas) e reações aparecem no chat como qualquer outra mensagem.
• Menções em story e respostas a story chegam como mensagens, com o link para o story quando ele ainda existe.
• Comentários só entram na Central quando as respostas automáticas a comentários estão ativadas — aí você vê o comentário e a mensagem privada que o bot enviou.
• Atribuir, transferir com nota, etiquetas, respostas rápidas, notas internas, Kanban e a pontuação de satisfação funcionam igual ao WhatsApp — veja Caixa de entrada.
• Os atendentes veem as conversas de Instagram nos mesmos departamentos e com as mesmas regras de visibilidade.

O chatbot também atende no Instagram: veja Chatbot no Instagram para entender como menus viram respostas rápidas.

Limitações honestas

• Janela de 24 horas. Assim como no WhatsApp, a Meta permite responder a um cliente por até 24 horas depois da última mensagem dele. Diferença: no Instagram não existem templates pagos para reabrir a conversa — passada a janela, é preciso esperar o cliente escrever de novo. Alguns tipos de mensagem (por exemplo, respostas a comentários) têm regras próprias definidas pela Meta.
• Comentários só são respondidos quando você ativa o recurso, e a Meta impõe limites de frequência para evitar spam.
• Não publicamos stories nem posts e não agendamos conteúdo. A Zavvi cuida do atendimento, não do marketing de conteúdo.
• Uma conta do Instagram por empresa na Zavvi.
• Mensagens de contas que bloquearam a sua ou que restringiram DMs de empresas não chegam — é uma limitação da própria plataforma.
• Sem app próprio na Meta. Diferente do WhatsApp (em que você cria o app e a WABA), no Instagram você não precisa criar app nem passar por revisão: a Zavvi usa o próprio app registrado na Meta. Só é preciso cumprir os pré-requisitos acima.

Custos

A API de mensagens do Instagram não tem cobrança da Meta por conversa — diferente do WhatsApp, onde a Meta cobra por janela de conversa. No Instagram você paga apenas a assinatura da Zavvi; não há fatura da Meta pelo canal. Confira em Planos, limites e faturamento quais planos incluem o Instagram Direct e, para comparar, veja Custos do WhatsApp.

Problemas comuns

• Conectei mas as DMs não chegam. Ative Ferramentas conectadas → Permitir acesso nas configurações de mensagens do Instagram (pré-requisito 4). Depois, envie uma nova DM de teste.
• A conta não aparece no login do Facebook. A conta do Instagram não está vinculada à Página, ou o usuário do Facebook não é admin da Página.
• A conta desconectou sozinha. Trocar a senha do Facebook, remover a Zavvi das integrações ou desvincular a Página do Instagram invalida o acesso. Basta clicar em Conectar Instagram de novo.
• Mensagens antigas não aparecem. A Meta só envia à Zavvi as mensagens recebidas depois da conexão. O histórico anterior fica no app do Instagram.

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