Boas práticas de roteiro para o chatbot

Um bot bem escrito resolve o simples e entrega o complexo para a equipe com contexto. Um bot mal escrito irrita o cliente antes de ele falar com alguém. As práticas abaixo vêm do que vemos funcionar nas contas da Zavvi.

1. Cumprimente e vá direto ao ponto

Use a mensagem de boas-vindas para dizer quem você é e o que o cliente pode fazer ali. Uma frase basta. Guarde o resto para o menu.

Bom: "Olá {nome}! Aqui é o atendimento da Clínica Vida. Escolha uma opção abaixo para agilizar." Ruim: três parágrafos sobre a história da empresa.

2. Menus com no máximo 3 opções

Com até 3 opções, o WhatsApp mostra botões — a experiência mais rápida. Se precisar de mais, prefira criar um segundo nível ("Outros assuntos") a listar 8 itens de uma vez. Nomeie as opções como o cliente fala ("Ver preços", "Agendar", "Falar com alguém"), não como a sua estrutura interna ("Comercial", "Backoffice").

3. Sempre ofereça saída para humano

Em todo menu, deixe uma opção Falar com atendente que leve a um nó de transferência. Clientes que já sabem o que querem não devem ser forçados a percorrer o fluxo. Coloque essa opção por último para não desestimular o autoatendimento — mas nunca a esconda.

4. Colete só o que vai usar

Cada nó Coletar dado é uma pergunta a mais. Peça o nome se você não o tem, o e-mail se vai enviar algo por e-mail, o CPF só se o atendimento exige. Dados coletados vão para a ficha do contato e podem ser usados nas mensagens ({email}, {cpf}…), então não peça duas vezes.

5. Escreva como se fosse uma pessoa

Frases curtas, uma ideia por mensagem, sem jargão. Use {nome} com moderação — uma vez no início basta. Evite maiúsculas em excesso e emojis demais; um ou dois por mensagem está ótimo.

6. Diga o que vai acontecer

Ao transferir, avise o próximo passo e o prazo realista: "Vou te passar para a equipe de trocas. Em horário comercial, respondemos em até 15 minutos." Combine isso com o horário de atendimento e uma mensagem fora do horário honesta ("Estamos fora do horário. Voltamos às 8h e respondemos por ordem de chegada.").

7. Resolva o repetitivo com mensagens e mídia

Horário, endereço, formas de pagamento, cardápio, tabela de preços: use nós de Mensagem de texto e Enviar mídia (PDF ou imagem). Isso tira das costas da equipe as perguntas que representam metade do volume.

8. Teste no simulador e no celular

Percorra cada caminho no simulador e reinicie a cada mudança. Depois teste com o próprio celular: veja como ficam os botões, os textos longos e as quebras de linha. Peça para alguém que não conhece o negócio testar também.

9. Meça e ajuste

Toda semana, olhe na Central e no Kanban:

• conversas que ficaram muito tempo em Aguardando após transferência (falta gente online no departamento?);
• clientes que responderam "Opção inválida" várias vezes (menu confuso?);
• notas da pesquisa pós-atendimento e comentários citando o bot.

Ajuste um item por vez. Roteiros bons são refinados, não escritos de primeira.

10. Não finja ser humano

Deixe claro que é um atendimento automático quando fizer diferença ("Sou o assistente virtual da…"). Clientes aceitam bots que ajudam; não perdoam bots que enganam.