Como funciona o construtor do chatbot

O chatbot da Zavvi atende o cliente no WhatsApp antes de um humano assumir: cumprimenta, apresenta um menu, tira dúvidas simples, coleta dados e transfere para o departamento certo. Ele é montado em Central de Atendimento → Bot, sem código.

A tela do construtor

• Coluna esquerda — o interruptor Ativo/Inativo, o painel de Configurações (boas-vindas e horário) e a árvore Fluxo do bot, com todos os nós.
• Centro — o editor do nó selecionado.
• Direita — um simulador que imita a conversa do cliente; use Reiniciar simulação para testar do começo.

Se você ainda não tem fluxo, clique em + Criar menu principal. Isso cria o nó raiz (um menu chamado "Menu Principal" com a mensagem "Olá! Como posso ajudá-lo?"), que você edita à vontade. O nó raiz não pode ser excluído.

Tipos de nó

Cada nó tem um título (visível só no construtor) e uma mensagem enviada ao cliente (até 4.096 caracteres). O tipo define o comportamento:

• Menu (com sub-opções) — envia a mensagem seguida das opções. Com até 3 opções, o cliente vê botões; de 4 a 10, uma lista com o botão "Ver opções"; acima disso, um texto numerado. O cliente escolhe tocando ou digitando o número. Se responder algo inválido, o bot diz "Opção inválida. Tente novamente." e reenvia o menu.
• Mensagem de texto — envia um texto informativo (horário, endereço, política) e, por ser um nó final, volta ao menu anterior.
• Coletar dado — pergunta e guarda um dado na ficha do contato: Nome, E-mail, CPF, Empresa ou Endereço. Valida e-mail (precisa ter @ e .) e CPF (11 dígitos), pede de novo se vier errado e confirma com "Obrigado! Dado registrado."
• Enviar mídia — envia uma imagem ou um documento (JPG, PNG, WEBP ou PDF, até 5 MB), como um cardápio ou uma tabela de preços.
• Transferir para atendente — envia a mensagem de transferência (padrão: "Estou transferindo para um atendente, aguarde um momento.") e entrega a conversa ao departamento escolhido (ou ao departamento padrão da conta). O bot encerra e a distribuição automática escolhe o atendente online menos ocupado.

Em qualquer nó (exceto transferência) você pode adicionar sub-opções, criando a hierarquia do menu. Excluir um nó exclui também os filhos — a tela pergunta antes.

Variáveis na mensagem

Clique nos chips do bloco Personalizar mensagem para inserir variáveis:

• Automáticas (vêm do WhatsApp): {nome} e {telefone}.
• Coletáveis (preenchidas por nós "Coletar dado"): {email}, {cpf}, {empresa}, {endereco}, {cidade}, {estado}.

Exemplo: Olá {nome}! vira "Olá Carlos!" para o cliente.

Boas-vindas, horário e mensagem fora do horário

No painel Configurações:

• Mensagem de boas-vindas (até 1.024 caracteres) — enviada uma vez, quando a conversa começa, antes do menu principal.
• Horário de atendimento — marque a opção, defina início e fim (padrão 08:00–18:00) e os dias da semana (padrão segunda a sexta). O fuso é o de Brasília.
• Mensagem fora do horário — enviada uma única vez por conversa quando o cliente escreve fora do horário. Nesse caso o bot não roda o menu: a conversa fica na fila, aberta, para a equipe responder quando voltar.

Sem horário configurado, o bot funciona 24 horas.

Quando o bot para

• Ao transferir para um departamento.
• Quando um humano responde na conversa — o bot é desativado para aquela conversa automaticamente, para não atropelar o atendente.
• Quando você desliga o interruptor Ativo (para todos).

Se o cliente voltar depois de a conversa ser encerrada, uma nova sessão do bot começa do menu principal.

Testando

Use o simulador à direita a cada mudança e, antes de ativar para valer, mande uma mensagem do seu celular. Depois, leia Boas práticas de roteiro.