Departamentos e atendentes

Na Zavvi, o WhatsApp da empresa é atendido por uma equipe. Você organiza essa equipe em departamentos (Vendas, Suporte, Financeiro…) e cadastra atendentes, cada um com login próprio e vínculo a um ou mais departamentos.

Departamentos

Em Central de Atendimento → Departamentos você cria departamentos com:

• Nome (único na sua conta) e descrição opcional;
• Cor — usada nos chips da lista de conversas e no Kanban;
• Ativo/inativo — departamentos inativos não recebem novas conversas.

Marque um deles como departamento padrão: é para onde vão as conversas transferidas pelo chatbot quando o nó de transferência não especifica departamento, e o destino de fallback em geral.

Na mesma tela ficam as respostas rápidas (atalhos com /), que podem ser globais ou de um departamento específico — veja Notas internas, respostas rápidas e etiquetas.

Atendentes

Em Central de Atendimento → Atendentes você cadastra cada pessoa com:

• Nome;
• E-mail — é o login do atendente e precisa ser único;
• Senha com no mínimo 8 caracteres (e confirmação);
• Departamentos aos quais pertence (pode ser mais de um);
• Ativo/inativo — desative em vez de excluir quando alguém sai de férias ou da empresa.

Cada atendente ganha uma cor de avatar, usada para identificá-lo nas conversas.

O painel do atendente

Os atendentes não entram no painel da empresa. Eles acessam /atendente/login com o e-mail e a senha cadastrados (há verificação "não sou um robô"). Ao entrar, o atendente fica online; ao sair, offline. O status online é o que a distribuição automática usa para decidir quem recebe as conversas do bot.

No painel do atendente ele encontra:

• Central de Atendimento (/atendente/inbox) — a mesma caixa de entrada do dono, restrita às conversas dos seus departamentos, às atribuídas a ele e às sem departamento;
• Fila — conversas aguardando, com o botão para assumir;
• Contatos e etiquetas do WhatsApp;
• Respostas rápidas;
• Chamados internos abertos pelo Radar de IA e roteados para ele ou para o seu departamento;
• Um interruptor para ficar online/offline sem sair.

O atendente não vê o canal de e-mail, pesquisas, faturamento, configurações da conta nem o construtor do bot.

Distribuição de conversas

• Conversas transferidas pelo chatbot para um departamento vão para o atendente online menos ocupado daquele departamento. Se ninguém estiver online, ficam na fila como Abertas.
• Um atendente pode assumir uma conversa da fila ou simplesmente responder — a conversa passa a ser dele.
• O dono ou qualquer atendente pode atribuir e transferir manualmente (veja Caixa de entrada).

Limites por plano

Cada conta de WhatsApp tem um limite de atendentes e de departamentos definido pelo plano. Ao tentar cadastrar além dele você verá "Você atingiu o limite de atendentes do seu plano" (ou "de departamentos"). Para aumentar, faça upgrade em Faturamento → Planos ou fale com o suporte.

Boas práticas

• Crie poucos departamentos com nomes que o cliente entenda — eles aparecem como opções no chatbot.
• Vincule cada atendente apenas aos departamentos que ele realmente atende; isso mantém a visão dele limpa.
• Oriente a equipe a encerrar as conversas resolvidas: isso dispara a pesquisa pós-atendimento e mantém as métricas corretas.
• Quando alguém sai da equipe, desative o atendente e transfira as conversas em aberto.