E-mail na Central — caixas IMAP/SMTP e respostas por IA

Além do WhatsApp, a Central de Atendimento recebe os e-mails do seu SAC. Cada e-mail é lido, classificado e — se você quiser — respondido com um rascunho gerado por IA que a sua equipe aprova antes de sair. O canal de e-mail fica disponível para o dono da conta (atendentes de WhatsApp não têm acesso a ele) e depende de um plano com Inbox IA.

Conectando uma caixa

Em Agentes IA → Inbox IA → Configurar (ou pelo link + Conectar e-mail na Central), informe:

• E-mail do SAC e senha. Para Gmail e Outlook, use uma senha de aplicativo (não a senha normal da conta), gerada nas configurações de segurança do provedor.
• Nome do remetente — como as respostas assinam (ex.: "Atendimento Loja X").
• IMAP host/porta (padrão 993, SSL) e SMTP host/porta (padrão 587, TLS). Para Gmail, Outlook, Yahoo, UOL, Terra, iG e vários provedores de hospedagem (KingHost, Hostinger/Titan…), a Zavvi detecta os servidores automaticamente — basta o e-mail; se você deixar os campos em branco, tentamos descobrir sozinhos.
• Clique em Testar conexão: testamos IMAP (recebimento) e SMTP (envio) separadamente e indicamos qual falhou, se algum.

Na mesma tela você configura a IA:

• Descreva sua empresa — o contexto que a IA usa para responder (produtos, prazos, políticas, horário). Quanto mais específico, melhores os rascunhos. Até 5.000 caracteres.
• Tom das respostas — Formal, Amigável ou Empático.
• Regras por tipo — para cada categoria (Elogios, Dúvidas, Reclamações, Solicitações) escolha Responder automaticamente ou Exigir aprovação. Recomendamos aprovação para reclamações e solicitações.
• Em Configurações, você ainda define logo e cor primária do e-mail de resposta.

Múltiplas caixas

Você pode conectar mais de uma caixa (ex.: sac@, financeiro@, trocas@). Na Central, o canal E-mail lista cada caixa com sua cor e contador de não lidos; você filtra por uma caixa ou vê todas juntas — cada e-mail traz um chip indicando de qual caixa veio.

Como os e-mails chegam e são classificados

A Zavvi busca e-mails novos a cada 5 minutos. E-mails anteriores à conexão da caixa são ignorados; newsletters, respostas automáticas e remetentes tipo noreply@ são filtrados como spam e não aparecem. Cada e-mail é classificado como Reclamação, Dúvida, Elogio, Solicitação ou Irrelevante (este último não gera resposta), com um percentual de confiança. As abas do canal permitem filtrar por essas categorias, por Não lidos e por Pendentes IA (e-mails com rascunho aguardando aprovação).

Se o remetente já tem um chamado interno aberto (via Radar), o e-mail é anexado ao chamado e a IA não gera resposta.

O fluxo do rascunho: aprovar, editar ou descartar

Quando a regra da categoria é Exigir aprovação, o e-mail aparece com o card Resposta da IA:

1. Leia o rascunho. O card mostra também quantas respostas de IA você já usou no mês (ex.: "12/200").
2. Se quiser ajustar, clique em Editar e altere o texto.
3. Clique em Aprovar e enviar — a resposta sai pela sua caixa SMTP, com o remetente configurado, e o card passa a "Resposta enviada em {data}".
4. Ou clique em Descartar — o rascunho é apagado e o campo de resposta manual aparece ("Responder por e-mail…"), para você escrever do zero.

Se o envio falhar (senha expirada, SMTP fora do ar), o card mostra o erro e o botão Tentar novamente. Quando a regra é Responder automaticamente, a resposta é enviada sem passar por você — use com critério.

Limites e cotas

Cada plano inclui uma cota mensal de respostas de IA no SAC (por exemplo, 20, 200 ou 1.000 por mês, conforme o plano). Para evitar excessos, a IA responde no máximo uma vez por hora para o mesmo remetente. Veja Planos, limites e faturamento.

Painel de contexto do e-mail

À direita, você vê o remetente, a pontuação de CX dele (se já respondeu pesquisas com esse e-mail), a caixa de origem com link para as configurações, e o histórico dos últimos 10 e-mails do mesmo endereço com classificação e status da resposta.