Chatbot no Instagram — o mesmo fluxo, com respostas rápidas

Você não precisa montar um segundo bot para o Instagram. O fluxo criado em Central de Atendimento → Bot é o mesmo para o WhatsApp e para as DMs do Instagram: boas-vindas, menus, coleta de dados, mídia, transferência e horário de atendimento. O que muda é só a "roupa" que cada canal dá às opções.

Antes, conecte a conta: Conectando o Instagram Direct.

Como o bot entra na conversa

Quando um cliente manda a primeira DM (ou escreve de novo depois de uma conversa encerrada), o bot envia a mensagem de boas-vindas e o menu principal — exatamente como no WhatsApp. Respostas a story e menções também abrem uma sessão do bot, porque chegam como mensagens.

Se a conversa foi assumida por um humano, o bot fica em silêncio nela. Se estiver fora do horário de atendimento, o bot envia a mensagem fora do horário uma vez e deixa a conversa aberta na fila.

Menus viram respostas rápidas

No WhatsApp um menu aparece como botões (até 3) ou como lista (até 10). O Instagram não tem listas, mas tem respostas rápidas (quick replies): pequenos chips clicáveis logo abaixo da mensagem, nativos do app.

• Um nó do tipo Menu vira uma mensagem com até 13 respostas rápidas — esse é o limite da Meta por mensagem.
• Mantenha os menus com até 13 opções. Menus maiores são enviados como texto numerado (sem chips) e o cliente responde digitando o número — funciona, mas é menos prático no celular.
• O texto de cada opção é cortado em 20 caracteres no chip (limite do Instagram). Prefira rótulos curtos e diretos: "Ver cardápio", "Agendar", "Falar com atendente".
• Os chips somem depois que o cliente escolhe uma opção — é o comportamento do próprio Instagram. Se ele digitar algo inválido, o bot repete o menu.

Na prática, um fluxo com menus de 3 a 6 opções funciona perfeitamente nos dois canais sem nenhum ajuste.

Coleta de dados, mídia e transferência

• Coletar dado (nome, e-mail, CPF, empresa, endereço) funciona igual: pergunta, valida, guarda na ficha do contato. A variável {nome} vem preenchida com o nome de exibição do Instagram; {telefone} fica vazia, porque o Instagram não informa o número — se precisar dele, adicione um nó de coleta.
• Enviar mídia envia a imagem pela DM. O Instagram não exibe PDFs dentro da conversa como o WhatsApp faz — para cardápio ou tabela de preços, prefira uma imagem ou coloque o link no texto da mensagem.
• Transferir para atendente entrega a conversa ao departamento escolhido, com a mesma distribuição automática para o atendente online menos ocupado. O atendente vê o chip Instagram e responde na mesma tela.

Diferenças que valem lembrar

• Sem templates. No WhatsApp o bot pode ser combinado com templates aprovados para reabrir conversas; no Instagram isso não existe. Depois de 24 horas sem resposta do cliente, só ele pode retomar a conversa.
• Sem número de telefone. O contato do Instagram é identificado pelo @usuário. Se o mesmo cliente escrever também pelo WhatsApp, são dois contatos, a menos que você os relacione pela ficha.
• Formatação. Negrito e itálico do WhatsApp (*texto*, _texto_) não são interpretados pelo Instagram — aparecem literalmente. Escreva as mensagens do bot em texto simples, ou aceite os asteriscos como estão.

Testando

O simulador do construtor mostra o fluxo em formato WhatsApp. Para ver as respostas rápidas de verdade, mande uma DM de outra conta do Instagram para a sua conta conectada e percorra o menu. Ajuste rótulos longos e siga as Boas práticas de roteiro.