Alertas do Radar — e-mail, WhatsApp e chamados internos

Detectar insatisfação só vale a pena se alguém ficar sabendo a tempo. O Radar tem três formas de fazer isso: e-mail, WhatsApp e chamados internos para a equipe de atendimento.

Alertas por e-mail

Quando um respondente gera um alerta com severidade igual ou acima da mínima configurada, o dono da conta recebe um e-mail com assunto no formato "Radar IA — [URGENTE] Alerta de satisfação" (ou ALTA/MÉDIA), com o resumo da IA, as respostas e o link para o alerta no painel. É enviado um e-mail por respondente (com o alerta mais grave dele), para não inundar a caixa.

Configure em Radar → Configurações:

• Alertas por e-mail — ligar/desligar (disponível a partir do plano marcado como "Pro+").
• Severidade mínima — Somente urgentes, Alta ou acima (padrão), Média ou acima ou Todos os alertas.

Se o e-mail falhar, a Zavvi tenta novamente algumas vezes com intervalos crescentes.

Alertas por WhatsApp

A opção Alertas por WhatsApp aparece nas configurações para os planos superiores. Neste momento ela está em implantação: você já pode deixá-la marcada, e os alertas passarão a ser enviados pelo WhatsApp assim que a integração for liberada — sem nenhuma ação sua. Enquanto isso, use os alertas por e-mail e os chamados internos.

Chamados internos (roteamento automático)

É a forma mais poderosa: cada alerta pode virar um chamado interno dentro da Central de Atendimento, roteado para um departamento ou um atendente específico. Assim, um NPS 2 com o comentário "entrega atrasada de novo" cai direto na fila do departamento de Logística.

Configure em Radar → Configurações → Atendimento interno:

1. Para cada severidade — Urgente, Alta e Média — escolha se abre chamado e para quem: um departamento ou um atendente.
2. Salve. A partir daí, todo alerta naquela severidade abre um chamado com status Pendente e a atividade "Chamado aberto automaticamente pelo Radar IA".

O atendente vê os chamados em Chamados internos no painel dele (/atendente/tickets): os atribuídos a ele e os não atribuídos dos seus departamentos. Em cada chamado ele pode:

• mover o status: Pendente → Em andamento → Aguardando cliente → Resolvido, ou Arquivar com motivo (cliente não respondeu, duplicado, fora do escopo, dados inválidos, outro);
• adicionar notas para a equipe;
• responder por e-mail ao cliente (quando há e-mail), com a opção Gerar com IA para um rascunho — usa a cota mensal de respostas de IA em chamados;
• vincular uma conversa de WhatsApp existente ao chamado.

Ao passar um chamado para Em andamento sem responsável, ele é atribuído automaticamente a quem fez isso. Resolver ou arquivar o alerta no Radar sincroniza o chamado, e vice-versa. E se o mesmo cliente escrever para o SAC por e-mail enquanto o chamado está aberto, o e-mail é anexado ao chamado em vez de gerar resposta automática de IA.

Escalonamento

Uma rotina diária revisa alertas urgentes e altos que continuam sem tratativa e os destaca para não caírem no esquecimento.

Boas práticas

• Comece com Alta ou acima por e-mail. Se ficar muito ruído, suba para Somente urgentes; se ficar silencioso demais, desça para Média.
• Roteie Urgente para uma pessoa (dono, gerente) e Alta/Média para departamentos.
• Resolva ou arquive os alertas: eles alimentam as estatísticas de tratativa dos relatórios executivos.
• Combine com a pesquisa pós-atendimento para que reclamações sobre o atendimento voltem para quem atende.