Kanban de conversas

O Kanban (em Central de Atendimento → Kanban) mostra as conversas do WhatsApp em três colunas, uma para cada status:

• Aguardando — conversas abertas que ninguém assumiu (com ou sem departamento).
• Em atendimento — conversas atribuídas a um atendente.
• Encerradas — só as encerradas nas últimas 24 horas, para você acompanhar o que acabou de ser resolvido sem poluir o quadro.

Cada cartão traz o nome (ou telefone) do contato, o departamento com sua cor, o atendente responsável, o tempo desde a última mensagem e a prévia do último texto.

O que dá para fazer

• Reatribuir um cartão a outro atendente — útil quando alguém está sobrecarregado ou saiu no meio do turno.
• Mover para outro departamento — o cartão volta para Aguardando naquele departamento e a Zavvi redistribui automaticamente para o atendente online menos ocupado dele. Você vê a confirmação "Conversa movida para {departamento}".
• Encerrar direto pelo cartão.
• Abrir o cartão para ver o resumo da conversa, as últimas mensagens, os dados do contato, os eventos e o histórico — sem sair do quadro.

Quando usar o Kanban em vez da Central

A Central de Atendimento é a tela para atender. O Kanban é a tela para gerenciar: enxergar gargalos (muitos cartões em Aguardando num departamento), balancear a equipe e conferir o ritmo de encerramentos. Supervisores costumam deixá-lo aberto em uma segunda tela.

Perguntas rápidas

Os atendentes veem o Kanban? Não — ele fica no painel da empresa. Atendentes usam a fila e a Central em /atendente.

Por que uma conversa encerrada sumiu? Ela saiu da coluna Encerradas depois de 24 horas. Continua disponível na Central, na aba Encerradas, e no histórico do contato.

Mover de departamento notifica o cliente? Não. Toda a movimentação é interna; o cliente só percebe quando alguém responde.