NPS, CSAT e CES — o que cada um mede

A Zavvi tem três tipos de pergunta dedicados às métricas mais usadas em experiência do cliente. Elas medem coisas diferentes e se complementam.

NPS — Net Promoter Score

Pergunta: "De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a [empresa] a um amigo ou colega?"

O que mede: lealdade. Não é sobre a compra de hoje, e sim sobre a relação.

Como calculamos: as notas são agrupadas em detratores (0–6), neutros (7–8) e promotores (9–10). O NPS é % promotores − % detratores, variando de −100 a +100. Um NPS acima de 50 é considerado excelente na maioria dos setores; acima de 0 já indica mais promotores que detratores.

Quando usar: periodicamente (trimestral ou semestral) ou em marcos da jornada — depois da primeira compra, ao renovar um contrato, ao final de um projeto.

CSAT — Customer Satisfaction Score

Pergunta: "Como você avalia [o atendimento / a entrega / o produto]?", numa escala de 1 a 5 (na Zavvi, com rótulos como Péssimo, Ruim, Regular, Bom, Excelente).

O que mede: satisfação com uma interação específica, logo depois que ela acontece.

Como calculamos: percentual de respostas positivas — as duas melhores opções da escala (por exemplo, "Bom" e "Excelente") — sobre o total. A opção do meio conta como neutra. Um CSAT de 85% significa que 85 em cada 100 clientes ficaram satisfeitos com aquele momento.

Quando usar: logo após um atendimento (é a primeira pergunta da pesquisa pós-atendimento), uma entrega, uma visita técnica, um curso.

CES — Customer Effort Score

Pergunta: "Quanto esforço você precisou fazer para [resolver seu problema / concluir a compra]?", numa escala de 1 (muito pouco) a 7 (muito).

O que mede: facilidade. Clientes que precisam se esforçar muito — ligar três vezes, repetir dados, esperar — tendem a ir embora mesmo quando o problema é resolvido.

Como calculamos: média simples das respostas na escala 1–7. Quanto menor, melhor. Na Zavvi, respostas com CES 6 ou 7 geram alerta no Radar de IA.

Quando usar: depois de processos com potencial de atrito — suporte, troca, cancelamento, cadastro, onboarding.

Qual escolher?

• Quer saber se o cliente volta e indica? NPS.
• Quer saber se aquela interação foi boa? CSAT.
• Quer saber se foi fácil? CES.

Uma boa pesquisa curta combina uma métrica de nota com uma pergunta aberta ("O que motivou sua nota?"). É esse comentário que o Radar de IA lê para descobrir a causa raiz.

Onde os números aparecem

• Nos Resultados de cada pesquisa e no Dashboard.
• Na Pontuação de CX da Central de Atendimento, ao lado da conversa do cliente.
• Nos relatórios executivos do Radar, com variação em relação ao período anterior.
• Nos alertas do Radar: NPS até 3, avaliação até 2, CSAT abaixo das duas melhores opções ou CES 6–7 disparam alertas de severidade alta ou urgente.

Um cuidado com a interpretação

Poucas respostas produzem números instáveis. Com 10 respostas, um único detrator move o NPS em 10 pontos. Olhe a tendência ao longo do tempo e leia os comentários — o número é o começo da conversa, não o fim.