Caixa de entrada — visões, filtros, atribuir e transferir

A Central de Atendimento é a tela onde a sua equipe responde clientes. Ela é a mesma para o dono da conta (em /app/whatsapp/inbox) e para os atendentes (em /atendente/inbox), mudando apenas o que cada perfil pode ver.

As quatro colunas

1. Canais e visões — à esquerda: Todos os canais, WhatsApp, Instagram (quando a conta está conectada) e E-mail (o e-mail aparece só para o dono). Abaixo, as visões do WhatsApp e, no rodapé, atalhos para Configurações, Contatos e Kanban.
2. Lista de conversas — com busca por nome ou telefone, abas de status e rolagem infinita (30 conversas por vez).
3. Chat — as mensagens da conversa selecionada, com abas Mensagens, Resumo e Registros.
4. Contexto — a ficha do contato: dados, pontuação de CX, atributos, etiquetas, notas e histórico de conversas.

As conversas do Instagram Direct chegam na mesma lista, com o chip Instagram, e seguem as mesmas regras de status, atribuição e transferência descritas abaixo — veja Conectando o Instagram Direct.

Visões do WhatsApp

• Todos os chats — tudo o que você tem permissão para ver.
• Chats ativos — conversas Abertas ou Em atendimento.
• Atribuídos a mim — só para atendentes: as conversas atribuídas a você.
• Não atribuídos — conversas ativas ainda sem atendente (geralmente vindas do bot ou de clientes novos).
• Somente favoritos — conversas que você fixou com a estrela.

Status e abas

Cada conversa tem um status, e a lista tem uma aba para cada um:

• Abertas (aguardando) — chegou uma mensagem e ninguém assumiu ainda; pode estar sendo tratada pelo bot (chip "Bot").
• Em atendimento — atribuída a um atendente que está respondendo.
• Não lidos — com mensagens novas do cliente ainda não visualizadas.
• Encerradas — finalizadas. Se o cliente escrever de novo, a conversa reabre sozinha como Aberta.

Ao encerrar uma conversa (botão no topo do chat), você pode disparar automaticamente a pesquisa pós-atendimento. O botão vira Reabrir em conversas encerradas.

Quem vê o quê

O dono da conta vê todas as conversas. Um atendente vê as conversas dos departamentos aos quais pertence, as que estão atribuídas a ele e as que ainda não têm departamento. Isso mantém cada equipe focada na sua fila.

Atribuir uma conversa

Clique em Atribuir no topo do chat. Aparece a lista de atendentes ativos com indicador online/offline e quantas conversas cada um está atendendo. Ao atribuir uma conversa Aberta, ela passa a Em atendimento. Se um atendente simplesmente responder a uma conversa Aberta, ela é atribuída a ele automaticamente.

Quando o chatbot transfere para um departamento, a Zavvi escolhe sozinha o atendente online menos ocupado daquele departamento. Se ninguém estiver online, a conversa fica Aberta na fila do departamento.

Transferir

Clique em Transferir e escolha Departamento ou Atendente. Você pode escrever uma nota de transferência (até 500 caracteres) com o contexto para quem vai receber — ela fica registrada como evento na aba Registros, visível só para a equipe. O cliente não é notificado da transferência.

Recursos úteis no chat

• Fixar conversas importantes (estrela) para achá-las na visão Somente favoritos.
• Resumo com IA — na aba Resumo, gere em segundos um resumo das últimas 50 mensagens (útil ao assumir uma conversa longa). Requer plano com IA.
• Registros — linha do tempo de tudo o que aconteceu: criação, atribuições, transferências, notas, encerramento, reabertura, etiquetas.
• Presença — quando outra pessoa está com a mesma conversa aberta, você vê "Fulano está vendo" e o indicador "digitando…", evitando respostas duplicadas.
• As mensagens mostram status de entrega: enviando, enviado, entregue, lido ou falha (com o motivo ao passar o mouse; clique para reenviar).

Tempo real

A Central atualiza em tempo real por WebSocket. Se a conexão cair, ela volta a consultar o servidor periodicamente — você não perde mensagens, no máximo vê um pequeno atraso.