Pontuação de satisfação do cliente dentro da conversa

Um dos diferenciais da Zavvi é que atendimento e pesquisa conversam entre si. Quando um cliente escreve no WhatsApp ou por e-mail, o painel de contexto mostra a seção Pontuação de CX com as pesquisas que ele já respondeu e as notas que deu.

O que aparece

Para cada pesquisa respondida pelo contato (até as 10 mais recentes):

• o título da pesquisa e a data da resposta;
• chips com as notas: NPS x/10, CSAT x/5, CES x (escala 1–7) e ★ x para perguntas de avaliação.

Se o contato nunca respondeu nada, você vê "Nenhuma pesquisa respondida".

Como a Zavvi sabe que é o mesmo cliente

O cruzamento é feito com os dados da ficha do contato e das respostas:

• Telefone — comparamos várias grafias do mesmo número (com e sem código do país, com e sem DDD entre parênteses, com e sem hífen);
• E-mail — quando a ficha do contato tem e-mail, ou no canal de e-mail, pelo endereço do remetente;
• CPF — quando informado na ficha (atributos) e coletado na pesquisa.

Só são consideradas pesquisas da sua própria conta. Se as notas de um cliente não aparecem, confira se a ficha tem telefone/e-mail preenchidos no mesmo formato usado na pesquisa — a forma mais confiável de garantir o cruzamento é distribuir a pesquisa pelo próprio WhatsApp ou usar a pesquisa pós-atendimento, que já nasce vinculada ao número.

Por que isso importa

• Contexto antes de responder. Um cliente com NPS 3 na semana passada merece um cuidado diferente de um promotor. O atendente sabe disso antes de dizer "olá".
• Fechamento do ciclo. Quem deu nota baixa numa pesquisa e depois entrou em contato pode ser tratado com prioridade — e o Radar de IA pode ter aberto um chamado interno para esse mesmo cliente.
• Aprendizado. Depois do atendimento, a pesquisa pós-atendimento mostra se a experiência melhorou.

Onde mais a pontuação aparece

• Na ficha do contato (Contatos), junto com etiquetas, atributos e notas.
• No canal de e-mail, no painel do remetente.
• No Radar de IA, o histórico de sentimento do cliente cruza as respostas dele em várias pesquisas.

Dica prática

Combine a pontuação com etiquetas: ao ver um NPS baixo, marque o contato como Detrator em recuperação e registre uma nota interna com o que foi combinado. Na próxima interação, qualquer atendente entende o histórico em segundos.